《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》出台，公众的维权之路不再迷茫！

公众在受到恶意诈骗或者正当权益受到侵害时，通常会选择投诉举报的方式进行维权，那么，公众维权的渠道有哪些？应用什么样的方式，才能保证自己的正当维权得到积极有效的解决？这些都是我们需要关心的问题！针对相关问题，市场监管总局制定并出台了规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

那么，《办法》出台后将给公众投诉举报带来什么好处或者变化？公众有效的投诉举报渠道有哪些？投诉举报后相关部门将如何处理？

对此，市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施有关情况一一进行了回答。对于大家首要关心的投诉举报渠道，小编归纳了几项重点，帮助大家更好地理解。

公众有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？

一、《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。

二、当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。我们正在逐步将12315专用电话数据归集到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。

三、2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，《办法》规定公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。

渠道有了，那么公众投诉举报应该去找谁？《办法》对此是如何规定的？

一、办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。

二、考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

三、举报对应行政处罚程序，因此《办法》根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》，在第25条至第30条对举报的管辖权作了系统规定，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。

四、《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。当然，市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，仍然应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

公众可以根据相关的规定进行维权，渠道有了，也知道应该去找谁进行投诉举报了。那么，公众又得投诉举报又如何能够保证得到积极有效的解决？

制定《办法》就是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。具体来说：

一是更好保障民生。处理投诉举报是市场监管部门为民服务的一线窗口，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。

二是深化市场监管体制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报处理制度的调整范围、受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍监管执法的统一权威高效，留下制度套利空间。

制定《办法》，就是要建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。四是支撑市场监管执法工作。12315平台的投诉举报将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。

最后，公众在投诉举报时一定要明白投诉和举报的意义，这两个是有着本质区别的。《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；

举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

最后，公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。